ITIL

ITIL est un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services du système d’information des entreprises via un Service Desk et 10 processus clés, centrés sur les besoins métiers.

La philosophie d'ITIL est d'adopter une démarche par processus qui s’adaptent à toutes les tailles d’organisation.

La gestion des services est répartie sur 2 domaines :

• Le Soutien des Services (Service Support)
• La Fourniture des Services (Service Delivery)

Solutions apportées par OZITEM :
 

• Mettre à disposition un point de contact unique, Centraliser la communication, Offrir une source centrale d’information au management des services, Améliorer l’image de la DSI auprès des utilisateurs, par la mise en place de la fonction Service Desk.
• Gérer et réduire l’insatisfaction des utilisateurs, Prendre en charge les incidents, Tracer les incidents, Capitaliser les connaissances, Réduire l’indisponibilité et l’impact sur l’activité métier, par la Gestion des incidents
• Surveiller et Etre proactif sur l’apparition d’incidents, Réduire le volume d’incidents, Augmenter la productivité, par la Gestion des problèmes

En Back Office :

• Gérer les demandes, Planifier et Piloter les changements, Evaluer les risques, Analyser les coûts, par la Gestion des Changements
• Centraliser et partager l’information entre tous les processus, Préserver l’intégrité des données, Faciliter le diagnostic des incidents et problèmes, Analyser les impacts des changements, Contrôler le respect des obligations légales, par la Gestion des Configurations
• S’assurer que tous les éléments de la mise en production soient pris en compte, (risques d’incompatibilité, tests, retour arrière, gestion des ressources,…), Améliorer et Industrialiser la démarche par la Gestion des Mises en Production

La démarche

Le soutien des services (Service Support) est la gestion opérationnelle des services, c'est-à-dire le fonctionnement et l’assistance des différents services liés au système d'information de l’entreprise.

En Front Office :